Как провести исследование “Тайный покупатель”?

Тайный покупатель - это инструмент контроля за работой персонала и способ измерения уровня качества обслуживания. Тайного покупателя заказывают, чтобы:

• дополнительно мотивировать персонал;
• проверить степень выполнения стандартов обслуживания;
• удостоверится в честности сотрудников.

Проверка удаленного обслуживания клиентов проводится с помощью тайного звонящего, подробнее об исследование по ссылке на сайт.

Этапы подготовки к проверкам

Прежде чем перейти к основным этапам подготовки проекта, необходимо предупредить персонал о предстоящем аудите их работы. Сотрудники должны понимать цель проверок - это позволить снизить их сопротивление. А теперь, перейдем к основным этапы аудита качества обслуживания.

1. Определение задач и типа визита

Первым шагом к проведению аудита работы сотрудников будет определение с задачами, ведь от нее будет зависеть тип визита.

Если наша цель проверить качество обслуживания и степень выполнения стандартов, то подойдет стандартный визит-консультация с покупкой или без нее, если нам важен только процесс консультации. При необходимости делается возврат товара, чтобы проверить работу сотрудников и на этом этапе.

Для проверки поведения сотрудников в конфликтных ситуациях и в работе с трудными клиентами делаются визиты-провокации.

Если нам необходимо получить оценку качества обслуживания по локации, то тайному покупателю достаточно несколько раз проверить торговую точку и проконсультироваться у любого сотрудника. Если стоит цель проверить работу каждого консультанта и кассира, тогда тайный покупатель делает индивидуальные проверки, подстраиваясь под график работы каждого сотрудника отдельно.

2. Разработка легенды, сценария визита и инструкции для тайного покупателя

Когда цель определена - можно переходить к разработке легенды и сценария для исполнителя. Легенда должна максимально соответствовать реальной потребности, реального клиента. Правдоподобность легенды снижает вероятность раскрытия тайного покупателя.

В сценарий визита может входить задача задать несколько обязательных возражений, чтобы проверить как сотрудники работают с ними. Спросить о новых услугах, чтобы проверить как сотрудники в них ориентируется и на сколько хорошо продают.

Все эти нюансы и задачи излагаются в краткой инструкции для тайного покупателя. Инструкция должны быть написаны простым понятным для тайного покупателя языком без двояких трактовок.

3. Разработка оценочного листа

Для того, чтобы оценить результаты проверки составляется оценочный лист, который учитывает все ключевые моменты обслуживания. Анкета обратной связи может состоять из таких блоков:

• Экстерьер и интерьер торговой точки (исправность пандуса, отсутствие нагромождений, аккуратность выкладки товара, наличие ценников и т.д.).
• Внешний вид продавца (наличие формы, бейджа, опрятность).
• Реакция продавца на вошедшего покупателя (поздоровался, проявил ли интерес, через сколько подошел).
• Выяснение потребности.
• Работа с возражениями.
• Знание ассортимента.
• Предложение сопутствующего товара.
• Завершение консультации и реакция на отказ.
• Общие впечатления от обслуживания.

Иногда тайный покупатель излагает свою оценку и впечатления в свободной форме, но такой вид обратной связи имеет большую субъективность.

4. Поиск исполнителей и назначение визитов.

Для получения объективных результатов и снижения уровня раскрытия тайных покупателей на визиты ходят разные исполнители. Допустимая ротация (возможность посещения одной торговой точки одним тайным покупателем) - 1 раз в три месяца (например, для аптек), 1 раз в 6 месяцев для банка,1 раз в год для товаров с длительным сроком службы, например, мебели, дверей, окон.

Искать исполнителей можно методом “снежного кома”, через объявления или организацию рекрута в своей компании.

5. Обработка результатов.

Для удобства анализа и подсчета результатов удобней всего использовать excel или специализированные математико-статистические программы.

Преимущества работы с провайдером услуги “Тайный клиент”.

Самостоятельная организация проверок тайным покупателем достаточно ресурсозатратная. Порой стоимость заказа проверки у подрядчика ниже чем оплата рабочего времени собственного сотрудника. Кроме того, это выгодно по ряду причин:

1. Компания-провайдер имеет опыт работы с вашей нишей бизнеса и может подсказать, на что обратить внимание и с какими сложностями прийдется столкнутся при раелизации той или инной легенды.
2. Вы экономите время на подготовке анкеты, инструкций, сценариев и легенд - от Вас требуется только утверждение и постановка задачи.
3. Поиском исполнителей и назначением визитов занимается координатор. У компаний, которые предоставляют услуги проверки качества работы персонала всегда есть наработанная база исполнителей, при этом ротация всегда строго соблюдается.
4. Вы получаете результаты в специальной онлайн-системе, где Вы можете выгрузить отчет по нужным параметрам: по городам, по сотрудникам, по сети, по локациям, по отдельным вопросам анкеты.

Работать с провайдером услуги тайный клиент действительно выгодно и удобно, все тяготы организационной работы они берут на себя, а Вы получаете готовый отчет с консолидированными результатами.